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KT, 2017 한국서비스대상 통신·인터넷 부문 종합대상 수상







KT는 ‘통신은 곧 혁신기술’이라는 새로운 프레임 아래, 글로벌 시장을 주도하고

사람을 이롭게 하는 ‘혁신기술 1등 기업’으로 새롭게 자리 잡고 있습니다.

국내 최초의 기가인터넷과 세계 최초 기가 LTE 상용화로 기가토피아 시대를 주도,

Single KT로 고객중심의 혁신과 차별화를 실현하고, 세계 최초 5G 시대 선언 및 5G 생태계 구축하며

4차 산업혁명 청사진 제시로 글로벌 1등을 향해 달려왔습니다.


그 중심에는 항상 고객이 있었으며 고객을 최우선으로 재무장하며 고객 인식 1등을 실현하고 있습니다.

“고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다.”라는 마인드로 ‘고객 최우선 경영’을 해오고 있습니다.

KT는 2014년부터 5대 핵심 영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을

2000여개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 개선하는 등

전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있습니다.


‘16년에는 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객 인식 혁신에 중점을 두고 추진했으며

‘17년에는 이와 더불어 이전에는 일반적이지 않았으나

점차 일반적으로 되는 상황(New Normal)을 정의하고 진단/개선 중입니다.





고객에게 1등으로 인식되기 위해서 가장 중요한 것은

고객 접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라고 생각하고,

각 고객 접점 직원을 외적, 내적으로 변화시키기 위한 고객 접점 직원 名品화 프로젝트를 진행 중입니다.


이 일환으로 고객 접점 직원에게 롤모델이 될 수 있으며

최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 ‘명장’으로 임명했는데요.

고객서비스 레벨에 따라 ▲글로벌 최고 수준의 'KT 대표 명장' ▲국내 최고 수준의 'KT 그룹사 명장'

▲각 지역을 대표하는 'KT 지역 명장' 등 3단계로 구분되며, 각각의 혜택과 역할이 부여됩니다.

또한 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는

‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 3회째를 맞이했습니다.


전체 VOC의 94%가 인입되는 콜센터를 혁신의 출발점으로 정하고

KT콜센터는 지속적으로 혁신을 거듭해 나가고 있습니다.

KT콜센터는 24시간 언제 어디서나 고객이 편리하게 상담받고 문의할 수 있도록

다양한 고객 접점 채널을 운영하고, 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영 등

다양한 콘텐츠를 고객별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있는데요.


올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객 이용 성향에 따른

ARS 이용 편의성을 증대하고자 지능형 ARS 도입을 준비하고 있습니다.

또한 상담사의 업무 실수로 인한 오 안내 방지를 위해 ‘휴먼에러 근절 활동’을 펼쳐

지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 통해 상담 중 업무 실수를 전년도 VOC 대비 51% 절감했고,

올해는 추가 교육을 통한 업무 실수 ‘Zero’화에 도전하고 있습니다.





2014년 황창규 회장 취임 후 KT는 미래 비전으로 이른바 ‘기가토피아(GiGAtopia)’를 주장했습다.

보다 빠른 속도의 네트워크 인프라를 구축하고, 이를 기반으로 다양한 융·복합 사업을 진행해 왔는데요.

결론적으로 KT의 기가토피아 전략은 성공적이었으며 일단 기술적으로 한 단계 진일보했다는 평가입니다.

KT는 그동안 세계 최초, 국내 최초라는 수식어를 여럿 보유했는데요.

지난 2014년 10월 국내 최초로 유선 인터넷 1Gbps 속도 구현에 성공한 데 이어

2015년 1월에는 세계 최초로 LTA-A망에서 300Mbps 속도를 달성했습니다.


기가토피아의 실현은 비단 기술 개발에만 국한되지는 않았습니다.

기가토피아 비전을 실현하기 위해서는 우선 소비자가 만족할 수 있는 수준의

통신 품질과 서비스를 제공해야 한다고 설명했으며

상용화된 기술을 직접 고객들이 체감할 수 있도록 하며 품질과 속도, 서비스 차별화에 적극 나섰습니다.


발 빠른 행보는 즉각 성과로 나타났습니다.

당시 국내 최다인 10만 개의 광대역 LTE 기지국 구축을 통해 품질 확보와 가입자 유치에 성공했으며

일반 와이파이(WiFi)보다 3배 빠른 ‘올레 기가 와이파이’와 ‘스펀지 플랜’, ‘완전 무한 요금제’,

‘전무후무 멤버십’ 등 고객 맞춤형 서비스도 연이어 선보였습니다.





또한 지난 2015년 MWC 기조연설을 통해 5G가 만들어낼 미래 생활상을 보여준 데 이어

올해는 더욱 지능화(Intelligence)된 5G가 새로운 세상을 어떻게 이끌어 갈 것인지를 구체적으로 제시했습니다.

즉 2G부터 4G까지 이전 세대 네트워크가 최고 속도만을 우선시했다면,

5G는 빠른 속도, 끊김 없는 연결, 방대한 용량과 함께 ‘지능화’로 차별화된 네트워크입니다.

5G 시대는 네트워크와 만물인터넷(IoE), 빅데이터, 인공지능(AI) 등이

상호 결합해 기존 산업과 시장을 완전히 탈바꿈시킬 것입니다.


2018 평창동계올림픽에서 세계 최초로 5G 시범서비스를 선보일 예정이며,

평창, 강릉 등 올림픽 개최지역뿐만 아니라 전국 성화봉송 행사, 서울 라이브사이트 등

다양한 공식적인 올림픽 공간에서 5G 서비스를 직접 체험할 수 있도록 추진 중입니다.


한편 KT의 5G는 ‘5G 월드 어워드 2017(5G World Awards 2017)’에서

‘최우수 네트워크 사업자상(Best Network Development)’을 수상했습니다.

KT는 2015년부터 3년 연속 수상 및 2012년, 2015년, 2016년 수상을 포함해

4번의 세계 최다 수상을 기록했습니다.




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