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KT, 2017년 KSQI 유무선 ‘우수’ 콜센터 동시 석권







KT 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2017년 KSQI 콜센터 부문’ 조사에서

초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했는데요.

이동통신분야는 6년 연속, 초고속인터넷분야는 3년 연속 우수 콜센터로 선정됐습니다.


‘고객인식 1등 기업’으로 발돋움 하기 위해 KT는 콜센터, 플라자, 홈페이지,

모바일앱, SNS 등 다양한 고객 접점 채널을 확대 운영하고 있습니다.


상담 프로세스에 빅데이터를 적용해 서비스를 혁신하기 위해 노력하고 있는데요.

누적된 데이터를 분석해 고객 유형에 따라 주요 문의 사항을 상담사들이 선제적으로 고객에게 제공해

재문의 비율을 줄이고, 상담만족도를 높이는 등 고객 서비스를 혁신하기 위한 노력을 하고 있습니다.

또한 대기시간으로 인한 고객불편을 최소화 하기 위하여 ARS 단순화,

콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 “보는 ARS 시스템” 개발에 이어

모바일 톡 상담을 도입하여 언제 어디서나 편리하게 KT고객센터를 이용할 수 있도록 하였습니다.


특히 고객 성별, 연령에 따라 상담고객 중 생일인 고객에게 축하인사, 상담 후에 시낭송,

지니 무료음악강상 문자발송, 상담원의 손편지 발송 등

KT고객센터만의 감성 케어 서비스를 실천해 고객들의 호응을 얻고 있습니다.


상담사의 업무실수로 인한 부정적 고객경험을 ‘Zero’화 하기 위한 ‘휴먼에러 근절 활동’을 펼쳐

상담 중 업무실수를 전년도 대비 51% 절감했고, 올해는 ‘Zero’를 목표로 활동 중이기도 합니다.


KT는 고객센터 직원들의 스트레스 감소를 위한 힐링 프로그램을 운영하고 있는데요.

업무 스트레스, 개인고민을 전문가와 상담하는 찾아가는 상담서비스,

함께 일하는 동료와 소통, 이해, 공감하는 팀상담 프로그램,

나와 우리의 경험과 공감으로 이어가는 1박2일 힐링캠프 등입니다.

감성노동자들의 건강관리를 위해 전국 콜센터에 ‘녹조 힐링룸’을 설치해 상담원이

자연 속에서 휴식하는 효과를 누릴 수 있도록 고안했고, 네일아트 서비스 제공을 통한

스트레스 해소와 헬스키퍼를 고용하여 상담사 건강관리에도 최선을 다하고 있습니다.


이러한 혁신적 고객서비스 활동의 결과로 ‘17년 3월 비즈니스계의 오스카상으로 불리며

국제적으로 명성이 높은 스티비 어워드에서 IVR or Web Service Solution 부문 금상,

Innovation in Customer Service·TeleSales Team of the Year 부문 동상을 수상한 바 있습니다.




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