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KT, 표준협회 주관 2017 한국품질만족지수 全부문 1위 달성





KT는 표준협회 주관 2017 한국품질만족지수(KS-QEI)에서 

全부문(이동통신, 초고속인터넷, IPTV)에서 1위를 수상했습니다. 

이동통신 부문과 초고속인터넷 부문은 2연 연속 1위 수상인데요.


KS-QEI(Korean Strandard-Quality Excellence Index, 한국품질만족지수)는 

2004년 한국표준협회와 한국품질경영학회가 공동으로 개발한 모델로, 

서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자와 전문가를 대상으로 

품질의 우수성 및 만족도를 조사하여 발표하는 국내 대표 품질만족 평가 모델입니다. 


2년 연속 1위를 수상한 이동통신 부문은 Y24, Y틴, Y주니어 등 

고객중심의 혁신적인 요금제와 데이터 밀당, 데이터 룰렛, 패밀리 박스, 

장기혜택 쿠폰 등 KT만의 차별화된 데이터서비스고객만족도 향상에 노력해 오고 있는데요. 

또한 KT는 5G로 기술 리더십을 공고히 하고 있습니다. 

2018년 평창동계올림픽에서 세계 최초 5G 시범서비스를 선보일 예정이며, 

2019년 세계 최초 5G 상용화 예정입니다. 





초고속인터넷 부문 또한 2년 연속으로 1위로 선정되었습니다. 

‘고객 최우선 경영’ 핵심가치를 기반으로 2014년부터 올해까지 

4조 9천억에 달하는 대대적인 가입자망 투자를 진행하여, 

최고 품질의 기가인터넷 전국망 커버리지를 구축했습니다. 

‘기가 와이파이 웨이브2’ 와 같은 혁신적인 기술로 세계 어디에서도 

경험할 수 없는 최고의 품질을 제공하고 있는데요. 


IPTV는 700만 가입자를 확보한 대한민국 1등 방송 플랫폼으로 

세계 최초 10배 선명한 차세대 영상 기술 HDR(High Dynamic Range) 상용화, 

하이퍼 VR 기술을 적용한 ‘TV쏙’, 인공지능(AI) 기술을 적용한 ‘기가 지니’ 등 

혁신적 서비스로 업계를 선도하고 있습니다. 





KT는 “고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다.”라는 마인드로 

‘고객 최우선 경영’을 해오고 있습니다. 

고객에게 1등으로 인식되기 위해서 가장 중요한 것은 

고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS)직원이라고 생각하고, 

각 고객접점직원을 외적, 내적으로 변화시키기 위한 

고객접점 직원 名品화 프로젝트를 진행 중인데요. 


 일환으로 고객 접점 직원에게 롤모델이 될 수 있으며 

최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 ‘명장’으로 임명했습니다. 

또한 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 

‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 4회째를 맞이했습니다.


KT는 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있습니다. 

2014년부터 고객의 경험을 2000여개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 

이를 향상시키기 위한 과제를 도출하고 개선활동을 시행했는데요. 

2016년에는 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객인식 혁신에 

중점을 두고 추진했으며 2017년에는 이와 더불어 이전에는 일반적이지 않았으나 

점차 일반적으로 되는 상황(New Normal)을 정의하고 

차별화 포인트를 발굴하고 개선 중에 있습니다


또한 고객 이용 편의성(CES. Customer Effort Score)에 초점을 두어 

시간적/물리적/인지적/감정적 차원에서 고객이 서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 노력 중입니다. 

KT 고객센터는 빅데이터를 활용하여 연령별/고객별 이용 유형에 맞춰 

고객별로 ARS를 제공하는 등 지능형 ARS를 구축하여 

빠른 상담사 연결 및 Self처리로 이용 편의성을 증대했습니다. 

또한 콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 

함께 표시되는 ‘보는 ARS 시스템’과 ‘음성인식 ARS 시스템’을 구축하여 

고객 대기시간을 감소하고 고객 취향에 따른 이용방법을 제공하고 있습니다.  





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