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혁신기술로 고객감동을 선사하는 KT 고객센터







▶ 3년 연속 KS-CQI ‘이동통신 분야/ 초고속인터넷 분야 동시 1위’ 석권

KT 고객센터가 한국표준협회가 주관한 ‘2017년 KS-CQI’ 조사에서 

초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했습니다. 

이는 초고속인터넷분야는 4년 연속, 이동통신분야는

3년 연속 최우수 콜센터로 선정되어 1등 고객센터로서 자리를 다졌는데요.

KT는 ‘고객인식 1등 기업’을 만들기 위해 콜센터·매장·개통 등 

모든 고객접점에서 차원이 다른 최고의 서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있습니다.



▶ 빅데이터 및 AI를 활용한 콜센터 이용 편의성 증대

KT는 빅데이터를 기반으로 확 달라진 고객 맞춤형 서비스를 선제적으로 제공하고 

고객 특성에 맞춘 상품개발 및 영업 프로세스 혁신으로 

고객인식 1위 달성을 목표로 하고 있습니다.


최근 빅데이터를 활용하여 고객의 이용패턴을 반영한 ARS를 선보였는데요. 

연령대별, 고객별 이용유형에 맞춰 고객별로 ARS를 제공하는 지능형 ARS를 구축했습니다. 

이는 모든 고객이 ARS 메뉴를 모두 들어야 하는 불편을 해소하고 

빠른 상담사 연결 및 Self처리로 차별적인 고객감동을 선사하고 있습니다.


또한 콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 

“보는 ARS 시스템”“음성인식 ARS 시스템”을 구축하여 

고객 대기시간 감소 효과 및 고객 취향에 따른 이용방법을 제공하고 있습니다.


이 밖에도 스팸차단 서비스 강화, 이전 상담사 바로연결 서비스 등

혁신기술을 활용하여 고객의 편의를 증진시키는 활동을 하고 있습니다.

한편,  AI서비스인 기가지니 이용고객을 대상으로 “우리집 고객센터” 서비스

곧 제공해 한 차원 높은 고객센터를 선보일 예정입니다.



▶ 차별화 서비스를 통한 고객감동 콜센터 만들기

KT는 기본이 완벽하고 정확한 상담을 하는 콜센터를 만들기 위해 

고객 연령, 성별에 따른 맞춤형 상담, 고객이 굳이 묻지 않아도 

차후 궁금할 수 있는 사항들을 먼저 안내 할 수 있도록 개선했습니다. 

또한 상담사의 업무실수로 인한 고객불편을 ‘Zero’화 하기 위한 

‘휴먼에러 근절 활동’을 펼쳐 상담 중 업무실수를 전년도 대비 50% 이상 절감했는데요.

 

더 나아가 KT고객센터는 고객 경험 차별화를 위해 여러 활동을 병행하고 있습니다. 

고객의 기념일, 군입대 등 이벤트 발생시 감성문자, 손편지, 축하노래 불러드리기, 

행복기원 엽서 등의 서비스 제공으로 감성 고객센터로 변모하고 있으며 

고객들에게 큰 호응을 얻고 있습니다.


또한 이용 중인 KT 상품에 대한 동영상 정보 제공,

“사전에 알아 두시면 좋습니다” 등의 사전정보 제공,

Self처리 가이드, 멤버십 고객을 위한 활용 TIP 제공, 

시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 제공 등 

다양한 고객층에 대한 맞춤형 상담을 진행하고 있습니다.


또 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위해 모바일 상품 고객에게 

제공해왔던 수화상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대하여 제공하고 있으며, 

최근 고객이 증가하고 있는 다문화가정(필리핀, 베트남 등)고객과 

외국인 고객을 응대하는 상담센터 운영 등 ‘단 1명’의 고객도 소흘히 하지 않는 

‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있습니다.






▶ 명장제도, 설명왕 경진대회 등 자긍심 향상 및 CS개선 활동 전개

KT는 매년 고객센터, 대리점, 현장엔지니어 중에서 엄격한 심사를 통해 

최고 수준의 상담, 기술을 보유한 ‘KT명장’을 선발하고 있습니다. 

KT명장으로 선발되면 인증 배지, 임명장, 격려금을 지급하고 있으며 

각 분야에서 높은 자긍심과 함께 CS품질 혁신을 위한 선도적 역할을 수행하고 있습니다.

 

또한 설명을 잘하는 상담 전문가를 육성하고 상담사의 사기를 높이기 위해 

매년 2회 ‘설명왕 경진대회’를 진행하고 있습니다.

설명왕 경진대회는 2015년 시작된 행사로 상담 직원들이 팀을 이뤄 

고객상담 롤플레이닝 경연으로 설명왕을 뽑는 대회인데요. 

설명왕 경진대회의 우수팀은 해외연수 포상을 진행하고 있으며 

우수작품은 전사에 우수사례로 전파하고 있습니다.


KT는 고객센터 CS품질 개선활동을 고객경험품질(CTQ)을 기반으로 전개하고 있습니다. 

고객경험품질은 고객관점, 경험중심, 경쟁비교 우위를 고려하여 

차별화 포인트를 발굴하고 개선하는 방법으로 

고객인식 1등 고객센터를 유지하는 발판이 되고 있습니다. 



▶ “직원이 행복해야 고객도 감동” 힐링 프로그램 추진 

KT는 상담사가 만족한 직장생활을 할 때 고객을 감동시킬 수 있다는 가치 아래, 

직원들의 스트레스 감소를 위한 힐링 프로그램을 운영하고 있는데요. 

업무 스트레스, 개인고민을 전문가와 찾아가는 상담 서비스, 

함께 일하는 동료와 소통, 이해, 공감하는 팀상담 프로그램, 음악회 개최, 

외부 전문예술인을 초청하여 영상제작, 연극 연출 등 예술치료를 진행하는 아트 테라피 등입니다. 


또한 상담사를 칭찬한 고객을 초청하여 KT혁신기술고객센터 복지시설을 체험하는 

‘칭찬고객 초청행사’를 시행하여 칭찬상담으로 맺은 인연을 통해 

고객에게는 색다른 경험과 추억을, 컨설턴트에게는 보람과 자긍심을 심어주고 있습니다.


감정 노동자로서의 건강관리를 위해 전국 콜센터에 ‘자연 힐링룸’을 설치해 

상담원이 자연 속에서 휴식하는 효과를 누릴 수 있도록 고안했고, 

네일아트 서비스 제공을 통한 스트레스 해소와 헬스키퍼를 고용하여

상담사 건강관리에도 최선을 다하고 있습니다.


또한 상담사가 가장 힘들어 하는 성희롱, 욕설, 인격모독 고객으로부터 

상담사 보호 프로그램을 시행하고 있습니다. 

이는 고객 폭언시 상담사가 자율적으로 판단하여 상담을 선 종결하고 

전문 상담팀으로 이관하여 폭언고객 상담을 진행하고 있으며 

폭언을 당한 상담사에게는 심리치료 및 휴식시간을 제공하여 상담사에게 큰 호응을 얻고 있습니다. 




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