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KT  스마트 블로그

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KT가 2년 연속 세계 유선, 무선 통신 분야 1위인 DJSI 글로벌 슈퍼섹터리더 선정에 이어 한국산업고객만족 조사에서 5개 분야 1위를 달성하며 고객 중심 경영 프로세스 혁신의 성과가 고객에게 인정받고 있다.

KT(회장 이석채, www.kt.com)는 한국능률협회가 주관하는 2012 한국산업고객만족(KCSI) 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 시내•시외전화, 인터넷전화, 국제전화 등 5개 부문에서 1위를 달성했다고 밝혔다.

시내•시외전화 부문에서 올레 집전화는 13년 연속 1위, 초고속 인터넷 부문에서 올레 인터넷은 9년 연속 1위를 기록하며 명실공히 대한민국 대표 집전화, 대표 인터넷임을 다시 한번 확인하였다. 이 밖에도 IPTV, 인터넷전화, 국제전화 등 유선통신 분야 전체 1위를 달성하며 전통의 네트워크 강자로 서비스 품질과 고객서비스 우수성을 인정받게 되었다.

KT는 올해 고객중심 경영활동을 위해 국내 최초로 “마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 CS기업”이라는 CS 비전을 선포하고 『고객중심의 프로세스 혁신』, 『마음으로 소통하는 고객만족프로그램』,『상품경쟁력 강화』를  위해 KT의 모든 역량을 집중해 나가고 있다.

 

 

■ 고객 중심의 프로세스 혁신

프로세스 혁신의 대표적인 사례로, 상품의 완성도를 높이고 고객불만을 사전에 해소하기 위해 출시 전에 고객이 직접 참여하는 ‘상품검증단’ 을 운영 중이다. 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양한 구성의 평가그룹이 고객입장에서 출시 전 상품을 철저히 검증하여 문제점을 제기하면 개발부서가 이를 보완하여 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능하다. 최근 2년간 출시된 상품 중 2011년 62%, 2012년 100%가 상품검증단의 검증 및 개선을 거쳐 출시됨으로써 고객의 불만요소가 감소하고, 불필요한 서비스 출시가 대폭 감소하는 등 상품개발 과정이 고객지향적으로 변화되었다

또 하나의 프로세스 혁신 사례로, KT 전직원들이 참여하여 고객들의 불만사례를 직접 보고, 듣고, 느끼고 개선하는 ‘VOC 체험스쿨’이 운영되고 있다. 고객접점에서 근무하는 직원뿐만 아니라 VOC를 접할 기회가 많지 않은 임원 및 본사 직원 등 전 임직원을 대상으로 분당 본사에 마련된 전용 교육공간에서 주 4회 교육을 진행하고 있다. 커리큘럼으로는 콜센터를 통해 접수 된 VOC를 들을 수 있는 ‘통곡의 광장’, VOC를 풀어가는 과정을 연극으로 담은 ‘CS 연극’, 직접 VOC를 듣고 해결해보는 ‘동석 실전체험’ 및 ‘Role Playing’ 등으로 구성되어 있다. VOC 체험스쿨은 관련 업계에서도 벤치마킹 사례로 손꼽히며, 다양한 기업의 CS 담당자들이 견학을 다녀가기도 하였다.

 

■ 마음으로 소통하는 고객만족 프로그램

KT는 다양한 혁신적인 고객만족프로그램을 진행하고 있다. 그 중 업계 최초로 24시간 고객센터 및 24시간 트위터 응대시스템을 도입한 사례가 대표적이다. 고객과의 소통 혁신을 위해서 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말•공휴일•야간 시간대에도 고객센터를 운영 중이며, 트위터 선도 기업답게 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워킹서비스(SNS) 고객센터를 강화했다. 기업 트위터(@olleh)와 블로그(blog.olleh.com) 등을 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했으며 트위터 전문상담사를 대폭 확대하여 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 운영 중이다.

이 밖에도 65세 이상 시니어 고객들을 위한 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’도 제공하고 있다. ARS 이용에 어려움을 겪는 어르신들을 배려하는 차원에서 65세 이상 고객(계약자 기준)의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받게 되는 시스템이다. 또한 10월부터는 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위하여 유선통신 상품 업계 최초로 고객센터 수화상담 서비스도 제공할 계획이다.

한국의 대표적 IT 나눔 조직인 KT의 IT 서포터즈는 2007년 출범 이후 20만회 이상의 IT나눔 활동을 통해 150만 명에게 교육을 진행하였다. 지난 해부터는 누구나 쉽고 편리하게 스마트IT를 이용할 수 있도록 ‘올레 스마트 아카데미’를 운영하고 있으며, 전국 10개 교육장에서 1,200여 회 강의에 25,000명이 수강을 했다.

고객 편의성 향상을 위해 올레스퀘어와 같은 문화 체험형 매장을 전국적으로 확대하고 있고, 찾아가는 고객서비스로 대단위 아파트 단지 앞에 ‘올레 홈’ 매장을 전국 300여 개소에서 운영 중이다. 요금수납 및 상품상담뿐만 아니라 우산대여, 복사, 팩스, 택배 등 지역 주민을 위한 편의서비스를 제공하며 쉼터로서의 역할도 하고 있다.

 

■ 네트워크 경쟁력을 바탕으로 유무선 통신 & 콘텐츠 컨버전스 영역에서 시장주도

KT는 30 년 기간 동안 쌓아온 세계 최고 수준의 네트워크 역량을 바탕으로 새로운 도약을 준비중이다. 최근 국내 최초로 800만 고객을 돌파한 올레 인터넷의 안정적인 품질과 속도를 기반으로 올레TV 스카이라이프, 키봇2, 스마트홈 패드 등과 같이 통신 & 콘텐츠 컨버전스 상품들이 크게 사랑을 받으며 본격적인 All IP 시대를 열어가고 있다.

Virtual Goods(가상상품) 유통을 통한 ‘글로벌 미디어 유통그룹’으로 도약을 선언한 바 있는 KT는 앞으로도 네트워크 투자를 지속적으로 확대하고 다양한 콘텐츠를 개발하고, 이를 전달하는 유통 플랫폼의 경쟁력을 강화시켜 나갈 계획이다.

KT 이석채 회장은 ”고객감동 경영을 최우선 목표로, KT는 오늘도 고객과 끊임없이 소통하고 이를 통한 혁신을 거듭하고 있다”며 “다가오는 유무선 컨버전스 시대에도 최고의 품질과 최고의 서비스로 고객들에게 사랑 받기 위해 끊임없이 노력하겠다” 고 수상 소감을 밝혔다.

 

 

▲ 상품 소개

대한민국 대표 인터넷이라 할 수 있는 올레 인터넷은 과거 ‘메가패스’ 시절부터 가격중심의 혼탁한 시장 환경 속에서도 품질경쟁을 통해 시장으로 주도하며 업계 선두를 유지하고 있다. FTTH 공급확대를 통한 품질 개선뿐만 아니라, 고객가치 기반의 차별화된 부가서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 기존 인터넷 상품은 단순히 속도에 따라 상품구분이 되었지만, 올레 인터넷은 고객 이용행태에 따라 맞춤형 상품을 제공함으로써 고객의 니즈를 충족시키고 있다.

올레 집전화는 KT의 대표적인 통신상품으로 오랫동안 사랑을 받아오고 있다. 무선통신수단이 다양해졌지만, 여전히 집전화는 가정과 사무실에서 우수한 통화품질과 경제적인 요금이라는 장점으로 굳건히 자리를 지키고 있다. 특히 최근에는 건강과 안전에 대한 관심이 높아지면서 전자파 없는 집전화, 위급 시 정확하게 주소 파악이 가능하여 안전한 집전화로 다시 주목 받고 있다.

집전화와 함께 인터넷전화도 가정에서의 중요한 통신수단으로 자리잡은 지 오래다. 올레 인터넷전화는 음성폰, 영상폰, 집전화와 함께 사용할 수 있는 홈허브폰 등 다양한 단말기를 갖추어 고객들의 선택의 폭을 넓혔으며 최근에는 스마트홈 패드, 키봇 등 최신형 스마트홈 상품에 인터넷전화 기능을 추가하여 인터넷전화의 변신을 꾀하고 있다. 또한 스마트폰에서도 이용이 가능한 올레와이파이콜(mVoIP) 서비스를 통해 인터넷전화의 모바일로 확장까지 시도하고 있다.

올레TV는 KT가 추진중인 글로벌 미디어 유통그룹으로 도약을 위한 핵심적인 상품으로, 국내 IPTV 시장을 주도하고 있다. 국내 최다 채널과 VOD 뿐만 아니라 야구편파중계, 멀티앵글, CUG, 영어홈스쿨, TV앱스토어 등 차별화된 서비스와 다양한 양방향 서비스를 제공하여 고객만족을 높이고 있다. 최근에는 IPTV와 위성방송의 장점을 결합한 하이브리드TV인 올레TV 스카이라이프가 대표적인 방송통신 융합상품으로 자리잡고 있으며, 스마트폰이나 태블릿PC에서 즐기는 올레TV now 는 올레TV 서비스를 다양한 기기로 확장하며 TV-스마트폰-PC를 연결하는 IPTV 시대를 열어가고 있다.

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