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KT, 고객센터 문자시대! 이젠 문자로 묻고 답한다



▶ KT, ‘올레 문자 고객센터’ 오픈 9개월 만에 이용건수 월 100만건 돌파

▶ 고객센터 이용시간 최대 83% 절약 효과 및 고객 상담의 질도 동반 상승

▶ 문자 기반의 편리한 이용방식 및 빠른 문의해소로 고객 만족도 높아져 


KT(회장 황창규, www.kt.com)는 지난 7월 세계 최초로 선보인 ‘올레 문자 고객센터’가 서비스 개시 9개월 만에 이용 건수 월 100만 건을 돌파했다고 13일 밝혔다.

‘올레 문자 고객센터’는 KT 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후, 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 사용이 가능한 서비스로 개시한 지 6개월 만인 지난 12월에는 월 이용 건수가 50만 건을 기록한 데 이어, 올해 3월에는 100만 건을 넘어서는 등 고객 상담 채널로 확고히 자리매김하고 있다.


문자 고객센터는 ▲ 문자로 단계별 내용 한눈에 확인할 수 있고 ▲ 검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있으며 ▲ 문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용이 가능한 장점뿐만 아니라 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있다. 


문자를 통한 문의 건수가 전체 고객센터 문의 건수의 10% 수준에 도달하기까지는 최소 2년 이상이 기간이 소요될 것으로 예상하였으나, 출시 9개월 만에 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지하는 등 이용자 편의 중심의 서비스 흐름을 빠르게 파악하고 대응한 점이 효과를 본 것으로 나타났다.


문자 고객센터 이용고객 분석 결과 ▲ 음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아져 고객 상담의 질적인 향상에 이바지하였고 ▲ 문자로 단계별 내용 확인이 가능하고 검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다.


한편, KT는 문자고객센터의 이용 증가에 힘입어 앞으로 각종 부가서비스 가입과 해지 등에도 문자 고객센터를 확대하고 이를 정부, 공공기관, 기업 등에서도 적용해서 사용할 수 있도록 기업형 솔루션 상품으로도 내놓을 계획이다. 이미 지난 2월 열린 ‘모바일월드콩그레스(MWC) 2014’에서도 국내는 물론 해외 기업관계자들로부터 도입 문의와 제휴 요청이 이어진 바 있다. 


KT 마케팅부문 서비스개발담당 윤혜정 상무는 “국내 유일한 ‘올레 문자 고객 센터’의 쉽고 편리한 서비스에 고객들이 좋은 반응을 보여주고 있다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하여 고객이 진정 만족하는 차별적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

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