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1등 KT, 고객 상담도 1등!


▶ 2014년 KS-CQI 초고속 인터넷/IPTV부문 1위 콜센터 기업 선정 
▶ 고객센터통합시스템 구축, 보는 ARS 도입 등 고객 중심 콜센터 구축
▶ 청각 장애인, 다문화 가정, 시니어 고객 등을 위한 맞춤형 시스템 도입

KT(회장 황창규, www.kt.com)는 19일 서울 양재동 엘타워 그랜드홀에서 열린 ‘2014 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수 인증’ 수여식에서 초고속인터넷/IPTV부문 1위 콜센터 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

한국표준협회와 한국서비스 경영학회가 공동으로 개발한 KS-CQI 조사는 지난 7월부터 9월까지 총 131개 기업과 19개 공공기관의 고객센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7개 항목에 대해 전화 모니터링과 설문조사 평가를 통해 조사됐다. 

KT의 KS-CQI 1등 선정은 ‘신속, 정확하고 친절한 1등 고객 센터’를 목표로 유•무선, 기업 센터로 나뉜 고객센터를 하나로 통합한 국내 최대규모의 고객센터통합시스템 구축해 상담 효율성을 향상하고, 통신사 최초 보는 ARS를 도입했으며, 상담 집중 시간대를 관리해 고객시간을 최소화하는 등 고객을 중심으로 하는 노력을 통해 달성했다. 

또한, 청각 장애인을 위해 통신사 최초로 수화상담 서비스를 제공하고, 최근 가입자가 증가하고 있는 다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 상담센터를 별도 운영 중이며, 65세 이상 시니어 고객을 위한 “상담사 직접 연결 서비스”를 통해 1명의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다. 

한편, KT는 다양한 교육을 통해 상담직원의 CS 정신 및 상담역량을 향상했을 뿐만 아니라, “행복한 직원만이 고객에게 감동을 줄 수 있다”는 가치 아래, 직원들의 스트레스 감소를 위한 행복한 일터 만들기 프로젝트와 심리상담 치료, 여행 등의 힐링 프로그램을 운영해 감정노동으로 지쳐있는 직원들의 사기를 북돋았다. 

KT Customer부문 김진철 CS본부장은 “KS-CQI 1위라는 성과를 올리게 해주신 고객님들께 깊은 감사의 말씀을 드린다”며 “앞으로도 고객 최우선 경영 아래 고객 모두가 인정해 주는 1등 고객센터를 위해 다양한 투자와 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다. 

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