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KT, 2017 한국산업의 서비스품질지수 고객접점부문 이동통신 산업 1위







KT(대표 황창규▪사진)가 한국능률협회컨설팅 주관 '2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)

고객접점부문' 이동통신 산업에서 2년 연속 1위로 선정됐습니다.


KT는 ‘고객인식 1등’을 위해 2016년부터 ‘고객접점 名品화’를 추진하고 있는데요.

이를 위해 가장 중요한 것은 고객접점 직원이라고 생각하고,

모든 고객접점 직원을 ‘설명 잘하는 현장 전문가’로 변화/육성하기 위해

‘KT 설명왕 경진대회’를 연 2회 개최하고 총 158명의 최고 기량의 고객접점 직원을

‘KT명장’으로 임명하는 등 명품 서비스 제공을 위해 지속적이고 다양한 활동을 실행하고 있습니다.


먼저 영업 및 판매 접점의 경쟁력 강화를 위하여 고객 만족도 모바일 조사와 상담 역량을 확인하는

미스터리쇼퍼 및 매장 전화 조사를 지표화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영 중이며,

매장 내 컨설턴트들과 매장을 담당하는 매니저들이 직접 매장 환경에 대한

품질 관리를 할 수 있는 자가점검 시스템을 개발하여 자발적인 품질 개선을 유도하고 있는데요.

이를 통해 측정되는 고객 만족 지수가 고객을 대하는 최일선 접점까지

빠른 피드백과 개선 활동으로 이어질 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로

고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공하고 동기 부여를 하고 있습니다.


대표적으로 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘가치매장’으로 선발하여

인프라비용을 지원하고 있으며, 우수 컨설턴트 들을 대상으로 인센티브를 제공하는

‘우수 컨설턴트 인센티브’ ‘목표달성 인센티브’ 제도를 운영하여

품질 관리에 적극적으로 참여를 독려하고 있습니다.


KT는 고객들이 느끼기에 가장 중요 요소 중 하나인 고객 상담 편의를 위하여

패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 하였고,

전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로

컨설턴트들을 대상으로 하는 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시하여

일체화된 판매 수준을 유지하고 향상시키고 있습니다.


또한 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 우수 활동들을 수집하여 ‘보배(보고 배우자)모음집’

제작하여 전사 소매 매장에 전파 하는 ‘보배*2017’ 프로그램을 운영하고 있는데요.

활동이 우수한 매장에 대해서는 우수 매장 인증 및 다양한 활동비 지원을 통해

대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며,

이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는

‘컨벤션 데이’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있습니다.


단통법 이후 가격적인 측면 보다는 비 가격적인 측면에 대한 많은 변화들이 수반되었고,

앞으로도 매장의 품질 수준에 대한 높은 관심과 니즈는 더욱 증대될 것으로 보이며

고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 결국 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우됩니다.


KT는 이런 부분에서 한발 먼저 앞서 나가기 위해 컨설턴트를 종합적으로

육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중입니다.

근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고,

컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하고 있습니다.


이와 같이 컨설턴트에 대한 본사 차원의 Career-path 관리 프로그램과

대대적인 포상 제도를 지속 운영함으로써,  kt에 대한 자부심과 만족도를 높여

우수 컨설턴트의 이탈을 막고, 신규 컨설턴트의 수준을 빠르게 향상시키고 있습니다.

추가로, 연 내에 본사 차원의 대리점 컨설턴트 채용 지원 센터를 구축하고

역량있는 컨설턴트를 선발, 육성하여 대리점에 공급 예정인데요.

이러한 인력 지원 및 선순환 제도를 통해 고객 만족에 더욱 내실을 기하게 될 것입니다.




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